'네이버클로바케어콜' 도입… 사회적 고립가구 안부확인 강화

서울 강동구(이수희 구청장)가 인공지능(AI)을 활용한 초기상담으로 빈틈없는 복지안전망을 구축한다고 밝혔다.

구는 보건복지부에서 실시하는 ‘인공지능(AI) 활용 복지사각지대 발굴 초기상담 시범운영’ 사업에 선정되어 이번 4월부터 인공지능(AI) 초기상담 사업을 본격적으로 시작했다. 인공지능(AI)을 활용한 초기상담시스템을 통해 복지 사각지대 발굴 조사범위를 확대하여 더욱 촘촘한 복지안전망을 구축한다는 계획이다.

AI 초기상담은 대화형 인공지능(AI)에 기반한 자동전화시스템인 AI 상담 복지봇을 통해 복지위기 의심 가구에게 사전 안내 문자를 발송한 후, 전화로 초기상담이 진행된다. AI 상담 복지봇이 건강·경제·고용·주거 등 대상자의 위기 상황을 파악하여 상담 결과를 복지시스템에 전달하면 이를 토대로 복지플래너가 심층 상담을 진행한다.

이처럼 AI 상담 복지봇이 초기 상담 업무를 지원하여, 기존 초기상담을 담당하던 직원들은 심층상담 및 복지지원 업무에 역량을 집중함으로써 위기가구에 신속한 적기 지원이 가능해질 전망이다.

아울러, 구는 연간 모니터링 대상자 중 안부 확인이 필요하다고 판단된 대상자에게는 AI 자동전화를 활용해 주 1회 안부를 확인하는 ‘AI 안부확인서비스’를 시행하고 있다.

이번 4월부터는 ‘네이버클로바케어콜’을 새로이 도입하여 ▲대화를 이해하며 이어가는 자율대화 ▲이전 대화를 기억하여 답변하는 기억대화 ▲실시간 모니터링으로 위급상황 시 119 연계가 가능한 이상징후 모니터링 등 한층 향상된 서비스를 지원한다. 이를 통해 고립 위험 가구의 안부 확인뿐만 아니라, 복지 수요 및 욕구를 파악하여 위기상황에 신속한 대응이 가능할 것으로 기대한다.

신수정 복지정책과장은 “인공지능(AI)의 장점을 활용해 신속하고 폭넓게 위기가구를 발굴하고, 이를 바탕으로 인적안전망을 구축함으로써 더욱 촘촘하고 섬세한 복지서비스를 지원하도록 노력하겠다”고 밝혔다.

김태정 기자  tvyonhap@daum.net

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