▲ 2020년 VOC 월별 그래프.

▲ 2020년 VOC 분기별 그래프.

▲ 교통통합콜센터.

세종도시교통공사(사장 배준석)는 지난 한 해 동안 접수된 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 자료 분석을 바탕으로 서비스 품질을 향상시키겠다고 밝혔다.

도시교통공사는 작년 한 해 동안 유선전화 1,922건, 홈페이지 478건 등 2,400건의 고객 의견을 받았다.

VOC(고객의 소리) 월별 통계를 살펴보면 코로나-19로 인해 월별 이용객이 가장 적은 3월 민원 건수가 136건인데 반해, 코로나-19 확산 이후 월별 이용객이 제일 많은 6~7월에는 293건과 287건이 집계됐다.

이를 통해 계절적 요인과 함께 코로나-19 상황에 따른 이용객 수의 증감이 민원 건수에 많은 영향을 미쳤음을 알 수 있다.

접수된 의견을 보면 분실물’민원이 719건(30%)으로 가장 많이 접수되었고 ‘불편’민원이 667건(28%)으로 그 뒤를 따랐다.

공사에 따르면 ‘불편’민원의 주요 내용은 ‘운행시간 미준수’와 ‘폐문 발차 후 탑승요청 거절’이었으며, ‘운행시간 미준수’민원 발생 시간대가 대부분 출퇴근 시간대인 점으로 미루어 보아 이 시간대의 교통체증에 대한 대책이 필요한 것으로 보인다.

이 밖에 ‘차량고장’과 ‘승무사원 착오’로 인한 지연운행이 불편민원으로 접수됐다.

이를 개선하기 위해 공사는 올해 들어 특히 승무사원 서비스 교육과 사전 검차제 도입을 통하여 차량점검을 강화하기로 했다.

또한 ‘폐문 발차 후 탑승요청 거절’ 민원에 대해서는 안전상의 이유로 정류장 이외의 장소에서는 승하차가 금지되어 있음을 안내하고, ‘안전 승하차 캠페인’을 통해 교통문화를 개선해 나갈 예정이다.

한편 승무사원에 대한 칭찬 민원은 78건(3%)으로 집계됐으며, 도시교통공사는 칭찬 승무사원에 대하여 서비스평가 가점을 부여하여 자발적인 서비스 개선을 유도하고 있다고 밝혔다.

세종도시교통공사 배준석 사장은 “앞으로도 지속적으로 VOC 자료를 분석하여 대중교통 서비스 향상에 주력할 예정이며 세종시민 여러분의 목소리를 경청하는 열린 경영으로 시민을 위한 공사가 되도록 최선을 다하겠다.”고 말했다.

김태정 기자  tvyonhap@daum.net

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